会展场馆运营需补上服务设计一课

     “服务”是会展场馆的本质“产品”。长期以来，各界通常以服务标准来评判服务品质。需提出的是，在产品同质化、多样化的时代，差异化、优质化越来越成为服务体验的核心诉求。这也是当下“服务设计”这一概念被频频提及的主要原因。比如，阿里巴巴、顺丰等企业早已在内部成立相关部门专门从事服务设计。

      可以肯定的是，服务设计是新经济发展下的产物，从产品设计的具象化上升为服务系统的抽象化。服务设计与普通的服务提供区别在于资源的有效整合，用“设计”思维建立一项服务中所有人与人、人与物、人与环境等相关者之间的联系。会展场馆的服务设计不妨从一下两个方面加以考虑：

      其一，提升客户体验。这也是各界普遍理解的服务设计，以客户需求为核心，系统地思考并激发客户从服务前、服务中、服务后与提供服务的人以及物的每一个触电，最常见到的呈现形式就是客户旅程地图。其二，提高服务效率。服务设计基础是以“人”为核心，很多人提到服务设计首先想到的是用户体验，但实际上，它所涉及的对象还包括提供服务的工作者。

      服务设计在很多行业已不是一个“热词”，而在会展业中的相关讨论则少之又少。笔者认为，服务设计是一个内容极其复杂的研究领域。当下，要做的并不是完全掌握和实践，而是希望更多的业界同仁尝试用“设计思维”去思考，或许能够加快推动行业升级的新思路。（来源：中国贸易报）